Alle erfolgreichen Unternehmen agieren mit sich wiederholenden Tätigkeiten. Nur dadurch kann Qualität garantiert werden. Diese sich wiederholenden Tätigkeiten lassen sich beschreiben, festlegen, optimieren und dann weitestgehend automatisieren. Dazu dienen die Prozesse des Unternehmens. Nur da, wo ich tatsächlich menschliche Intelligenz und Tun, also mehr als nur Informationen, Wissen oder mechanische Handlungen sondern Charakter und Kompetenzen benötige, da kann ich nicht automatisieren und da sollte ich auch nicht automatisieren.
Der Nutzen-Erzeugen-Prozess im Fokus
Es geht hier also mehr um die Inneneinrichtung des Hauses. Die Art und Anordnung der Räume im Haus. Es geht um kurze Wege für den Kunden, um Komfort, um Nutzen- Zur-Verfügung-Stellen. Im Bild des Hauses geht es um Steckdosen, Wasserhähne, Heizung, Licht und deren Schalter und die hierzu erforderliche Infrastruktur. Der wichtigste Prozess mit dem das Unternehmen einen Wert für den Kunden schafft ist die Wertschöpfungskette. Dieser Nutzen-Erzeugen-Prozess muss klar, einfach und damit unmissverständlich dargestellt werden. Das Unternehmen erreicht genau dann Exzellenz, wenn dieser Kernprozess herausragend gut umgesetzt wird. Diesen Kernprozess immer etwas besser zu machen, in der Praxis bewährte Methoden einfließen zu lassen, gleiche Abläufe zu immer denselben, vorherbestimmbaren Ergebnissen zu führen ist der Bereich, in dem das Unternehmen nie aufhören darf, zu optimieren. Hier ist primär Nutzen-Optimierung für den Kunden gemeint und sekundär Kostenoptimierung. Das wird leider oft verwechselt. Durch Nutzen- Optimierung kann es zu einer Kostenoptimierung kommen, umgekehrt ist das nur selten der Fall. Und wenn dann wäre es wohl eher Zufall und nicht Planung. Im vierten Kapitel geht es um die Prozesse im Unternehmen und diesen wesentlichen Prozess, die Wertschöpfungskette.
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Niels Przybilla
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